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Gérer les appels des clients

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Objectif :

Répondre efficacement aux réclamations ou demandes des clients

Public concerné :

Toute personne travaillant avec l’outil téléphonique

Limitation à 12 personnes

Méthodes pédagogiques :

Apports théoriques et études de cas pratiques
Jeux de rôles et mise en situation
Pédagogie participative et active favorisée par des débats, des travaux en groupe et sous-groupes

Contenu du programme :

Gérer son stress
Définition
Chiffres
Les 10 métiers à risque
Les catalyseurs du stress
Les causes du stress
Petit guide pour lutter contre le stress
Astuces pour gérer son stress en entreprise
Savoir rassurer son interlocuteur
Offrir un accueil personnalisé
Instaurer la confiance
Avoir un comportement assuré
Pourquoi les réclamations sont-elles importantes ?
Comment se comporter vis-à-vis des réclamations
Traiter les appels hors commande
Adopter une attitude positive
Détecter les besoins et les différents comportements
Traiter un appel difficile

Responsable de la formation : Alain TESSIER, Consultant en Management des Hommes et des Entreprises



Infos pratiques

Tarif : 770 € HT par stagiaire inter / à convenir en intra
Dates :
Lieu : Nous consulter
Duree : 2 jours
Contact :

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