L’accueil téléphonique
Objectifs :
Comprendre les besoins de l’interlocuteur
Orienter efficacement le correspondant
Effectuer un accueil téléphonique de qualité
Public concerné :
Toute personne en contact avec la clientèle (assistantes, secrétaires, standardistes, hôtesses…)
Limitation à 12 personnes
Méthodes pédagogiques :
➢ Apports théoriques et mise en commun des expériences personnelles
➢ Jeux de rôles et mise en situation
➢ Pédagogie participative et active favorisée par des débats, des travaux en groupe et sous-groupes
Contenu du programme :
➢ Quel comportement adopter ?
Adopter son comportement à sa mission d’accueil et de représentation de l’entreprise :
- l’importance de l’accueil téléphonique
- représentation de l’image de l’entreprise
- attitude commerciale
- adoption d’un discours positif (implication, motivation, sourire)
- particularité de chaque appel
- gestion des exigences de la clientèle (rapidité, réponses aux questions…)
- gestion des situations difficiles ou conflictuelles (« le bavard », agressivité, réclamation…)
➢ Comment gérer un appel ?
- présentation
- connaissance des besoins de l’interlocuteur
- traçabilité des appels (gestion informatique des appels)
Prise de message ou de rendez-vous
- garder le contrôle de la communication téléphonique
- filtrage, barrage, aiguillage
- gestion des attentes et des transferts
- engagement personnel et plan d’action
- analyse de l’entretien téléphonique
- conclure un appel positivement
➢ Comment communiquer au téléphone ?
- notion d’émetteur et de récepteur-
-les expressions ou les mots à éviter ou à utiliser
- la voix : le débit, l’intonation, l’articulation, le rythme, le volume
- l’écoute, la reformulation, les bonnes questions
- le vocabulaire d’accueil et les termes techniques de l’entreprise
- la déperdition du message
- la charte de l’accueil téléphonique
Responsable de la formation : Alain TESSIER, Consultant en Management des Hommes et des Entreprises
Prix : 750 € HT par stagiaire en inter / à convenir en intra
Infos pratiques
Tarif : 770 € HT par stagiaire inter / à convenir en intra
Dates :
Lieu : Nous consulter
Duree : 2 jours
Contact : advenis@advenis-entreprise.com
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